Customer SuccessCập nhật 2026-06-30 · customer-success/SOLUTION-MAPPING.md
Solution Mapping — Pain → Module → Lợi ích
Mục đích
Chuyển nỗi đau của khách thành module cụ thể của BNG Booking Platform + lợi ích đo được. Dùng để cá nhân hoá demo, proposal và pitch (đánh đúng cái khách cần).
Đầu vào
- Nỗi đau đã xác định ở Discovery (mục D) + ưu tiên portal (mục E).
Đầu ra
- Bảng Pain → Module → Lợi ích riêng cho khách (đưa vào Demo Script + Proposal).
Bảng ánh xạ chuẩn
| Nỗi đau khách | Module BNG | Lợi ích (đo được) |
|---|---|---|
| Mất 15-25% hoa hồng OTA | Guest OTA Portal (đặt phòng trực tiếp) | 0% hoa hồng bên thứ ba; giữ lại X₫/năm (ROI) |
| Phụ thuộc Agoda/Booking | Guest + Customer Portal | Kênh riêng + remarketing → giảm phụ thuộc |
| Không sở hữu dữ liệu khách | Customer Portal (CRM) | Sở hữu email/lịch sử/sở thích → bán lại |
| Website yếu, không bán được phòng | Guest OTA Portal | Booking engine thật, giao diện như Agoda |
| Quản lý phòng/giá thủ công | Partner Portal (lịch giá, đơn) | Tự chủ giá theo ngày, chống overbooking |
| Không có kênh bán mới | Affiliate Portal | Mạng lưới CTV, chỉ trả khi có đơn |
| Nhiều cơ sở, khó quản lý | Platform Admin (marketplace) | Giám sát tập trung, duyệt cơ sở, báo cáo GMV |
| Không biết hiệu quả kinh doanh | Partner/Platform báo cáo | GMV/doanh thu theo tháng, kênh, cơ sở |
| Muốn mở rộng dài hạn | SaaS-ready (roadmap) | Multi-tenant, custom domain, nhiều khách |
Quy trình map (4 bước)
- Liệt kê nỗi đau khách (từ Discovery).
- Với mỗi nỗi đau → chọn module tương ứng ở bảng trên.
- Gắn lợi ích đo được (ưu tiên dùng số ROI của khách).
- Sắp xếp theo ưu tiên khách → khung kịch bản demo.
Checklist
- Mỗi nỗi đau đã có ≥1 module ánh xạ
- Mỗi lợi ích có thể nói thành câu/con số cụ thể
- Đã ưu tiên theo cái khách quan tâm nhất
- Bản map đưa vào Demo Script + Proposal của khách
Ví dụ
Khách Biển Xanh — nỗi đau chính: (1) mất hoa hồng, (2) không sở hữu data.
Pain Module Lợi ích Mất 20% hoa hồng Guest OTA Portal 0% hoa hồng → giữ lại 155tr/năm (ROI của khách) Không sở hữu data Customer Portal CRM giữ khách → remarketing, giảm phụ thuộc Agoda (mở rộng) muốn thêm kênh Affiliate Portal Đội CTV bán phòng, trả theo đơn → Demo nhấn Guest + Customer trước, gợi mở Affiliate như upsell.